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2011年3月15日，由中国消费者协会、搜狐网站联合举办的“纪念2011年国际消费者权益日研讨会”在北京召开,本次研讨会围绕“加强消费维权社会管理 保障和改善消费领域民生”的主题进行讨论,以下是精彩的现场报道:

主持人:下面有请海尔顾客服务经营公司中国大区服务总监齐云山先生发言。

齐云山:尊敬的各位领导，各位专家，各界朋友大家下午好！非常容幸能够参加本次研讨会，与大家一起关注，关注消费，关注消费者，关注消费者满意。首先感谢各位朋友多年来对海尔的关心和支持，谢谢大家！

刚才很多专家讲了很多的消费维权社会管理的观念，我也非常认同，下面我将围绕全流程创新，提升顾客满意，向大家做一个汇报。

第一，追求顾客满意最大化，是企业的首要目标。2011年的年主题是消费与民生，中消协杨秘书长在发布这个年主题时特别强调了消费与民生的三个方面含义，首先消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。其次改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点。第三消费维权是扩大消费需求重要手段是保证和改善民生的有力抓手。这其中有一个关健词，就是消费需求。企业必须关注消费需求，挖掘消费需求，满足消费需求，才能真正的关注民生，改善民生。而海尔真诚到永远的服务理念，可以说与这个主题指引不谋而合。26年发展过程当中，不管外部环境发生变化，还是内部流程变化，海尔始终走在满足用户需求，追求顾客满意最大化的道路上，并把它作为立命之本和生存之道。例如在改革开放初期，产品缺失的时代，海尔抡起大垂砸冰箱，提升产品质量，目的是为了满足消费者对高品质产品的需求。90年代产品充足时期，我们不断致力于产品的开发和技术创新，将产品多元化，个性化，智能化，为的是让消费者能够享受到更高层次的便利。在目前互联网的时代，我们要从单一的产品制造商，转型为美好生活逐句解决方案提供商，为了满足更多消费者的需求，让消费者从海尔的服务中获得增值。互联网时代顾客需求变化非常碎片化，并且变化非常快，如果仅仅靠以前的先制造产品，之后做广告，到商场促销的模式，已经不能满足市场需求。互联网的发展，使得顾客的重要性再一次得到了放大，以需求为主导，以顾客为中心，对企业来讲也是必须选择的首要战略。企业的话语权已经由企业交给了顾客，企业也只有听命于顾客，切实的维护消费者的权益，及时的创新消费需求，饯行企业社会责任，企业才能存在，才能持续发展。

第二，以顾客需求出发，推动企业全流程的持续升级，为了更好的更快的发现并满足顾客需求，海尔在研发、生产、营销、物流、服务等很多方面都不断的进行相应的升级和改变。先说一下我们产品研发模式，我们不是在关起门在实验室里搞研究，我们有专业的顾客调研团队负责洞察客户的需求，另外，我们实的营销服务网，和物流网和虚的互联网都可以实现与顾客的零距离沟通。挖掘出顾客的潜在需求，然后我们的研发团队在第一时间将需求转化为技术创新的产品，进行产品升级。比如说在国内市场，我们通过与新居顾客的沟通，发现了他们对除甲醛的特殊需求，我们就采用先进技术，率先推出除甲醛空调，从而彻底免除了入住新家顾客担心甲醛危害健康的后顾之忧，提升了他们满意度。其次，我们的服务一直在跟随着顾客需求的变化而不断升级，从1985年至今，海尔的服务也经历了规范化，亲情化的发展变化，1985年上门四不准，后来五个一服务规划，2005年海尔家电过生日，以及兄弟服务进社区，不断升级的服务模式赢得了顾客的满意。来临之际我们以提前设计，贯穿始终的顾客需求，将成套服务的设计安装、保养、服务进行了全面升级，为新居，新房用户提供了一站式的个性化的成套服务方案，在购买前顾客会享受到我们为他量身定制的专业的家电设计方案，购买中会享受到一站式的购物体验，继续提供即买即安，购买后即享受到全程关怀无忧服务。

成套服务模式环境下，海尔给消费者提供的已经超越了购买产品，使用产品的必要的层面，尽可能的体现服务的内涵和外延，让消费者不仅仅得到产品，而是充分体验到我们服务提供给他的便利和享受。

第三，饯行企业责任，力推低碳家电服务。2011年，2010年堪称是中国低碳经济发展元年，各个行业都在加快调整产业结构，加速向低碳靠拢，同时低碳生活也成为一种时尚潮流，一种生活态度，越来越多被消费者认可。作为中国家电的笼头企业，海尔进入家电企业最早，从核心技术，到制造材料，到生产工艺，海尔以不懈努力创造中国乃至世界领域内一个又一个节能创新技术，推出了无氟变频空调，每一个都是采用业内顶尖节能技术，不但省水，节能，降噪，而且性能更优越，给消费者现代生活带来品质升级。海尔率先开展了家电健身服务，通过服务完毕后向消费者讲解保护知识，受到了消费者的欢迎。为企业饯行绿色责任做出了表帅，我们为消费者所做的很多变化和努力，受到了很多顾客的认可，

我代表海尔对顾客表示衷心的感谢，今后会更加努力，为顾客提供实实在在商品，和高品质，高增值的服务。很多专家和领导都说过，保护消费者权益是一项神圣的事业，是一项关心到社会稳定和经济发展的事业，我觉得保护消费者权益，提升顾客满意的工作的人，同样也很可敬，也很伟大。最后，希望我们每个企业以自己的实际行动和成果，来关注消费，关注消费者满意，并且坚持做好持续做好，把“”变成“365”，谢谢大家！

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