多体系的整合会对企业组织来讲,无论在是战略规划上,还是日常操作中,都将产生重大的影响意义.企业组织关心的是如何将多体系整合,下面着重介绍一下,ISO20000 与ISO27001 体系是如何进行整合的.

整合原则

为了能够更好的发挥两套体系整合所带来的企业价值,需要遵从体系整合原则,进而开展体系整合的建设与管理.体系整合原则,是企业建设服务管理与信息安全管理的前提基础与保证依据,整合原则在体系整合构建与实施中将发挥其最大作用.

体系整合所要遵照的原则包括:

(1) 关注客户服务水平 ISO20000 是以客户为中心,以流程为导向的IT 服务管理体系,旨在提高客户满意度水平.而ISO27001 主要是对信息资产的风险控制,同样是为了保障企业内部整体服务能力,间接的保证了客户服务质量;

(2) 体系条款满足原则 两套体系整合的条款,应将共性要求条款融合为一体,不同的特定要求条款也应得到满足;

(3) 文件结构满足原则 两套体系应采用一致性的文档层次结构,方便文件共享与统一搜索路径,更便于日常维护与参照;

(4) 职能一体化满足原则 构建体系整合实施,应将管理职能的集中与分散进行结合,要充分考虑两套体系的标准差异,调整与优化组织结构,做到对标准的共性要求的集中管理与统一控制;

(5) 降本增效满足原则 两套体系整合后应在时效性与成本控制方面有明显的改进;

(6) 风险控制满足原则 确保在体系流程规划、实施与运行时,能够采取有效措施对各类风险进行有效控制;

(7) 全员参与满足原则 要求在体系实施与执行过程中,组织全体人员都参与进来,从而保证大家在思路上的共识;

(8) 体系运行模式满足原则 遵照PDCA 过程方法来对体系进行不间断的持续改进;

(9) 工具接口满足原则 如要对IT 服务管理与信息安全,要建设两个系统时,要求两个系统要设计详细的接口,并有专门的文档来记录接口定义.

整合可行性

通过以往的项目经验及对两套体系的研究,归纳与总结ISO20000 与ISO27001 的体系对比,两套体系整合的可行性可能会存在以下几个方面,包括:

(1) 体系实施人员的整合 作为两套体系整合的第一要素,也是整合最重要的因素,只有对实施人员的统一管理与任务分派,才能更好的管理体系实施与改进. 即使人员有很大变动时,也能保证正常的服务运营;

(2) 体系规范的整合 体系实施人员通过自身研究或借助咨询公司深入研究两套体系规范,找出其共性体系要素.如:ISO20000 的"事件管理"与ISO27001 的"信息安全事故管理"等;

(3) 法律与法律的整合 企业从整体上应满足两套体系的法律、法规要求,这样可以保证符合法律的全面性;

(4) 流程建设的整合 参照体系规范的模型与流程建设原则,可以规范内在管理与外在服务程序,使服务支持与服务提供紧密结合,并对成本投入进行有效控制,为组织提供事件处理的时效性、灵活性及风险控制性.通过体系中所阐述的考核指标与报表,可实现服务可计量;

(5) 体系实施文件编制的整合 当前,两套体系认证的文档体系框架主要都是以四级文档为准,并且划分的结构层次也有一定程度的相似之处.可以提炼出共用的模板与文件结构.

(6) 组织运维规划与职能的整合 组织的运维规划要从服务与风险控制两个主要方面来考虑,保证制定的战略符合未来的发展要求,依据详细的控制措施来保障整体的服务能力.并根据两套体系的标准差异,调整与优化组织结构,完善角色人员的职能化要求,从而实现职能一体化的建设;

(7) 内部与管理评审的整合 在管理评审的前期准备时,可以全面考虑其评审符合条件要素,审核后可根据审核机构的建议来统一进行改进与优化.审核机构应尽量选择同一家认证机构,保证认证及维护的一致性;

(8) 培养与培训的整合 体系整合的培训,可以使组织员工很快就能够了解其应用实质,大大减少了时间成本.

体系整合后的企业应用

目前,企业信息化战略建设倡导从"技术驱动"向"业务驱动"进行转变,要求企业组织人员应由"被动服务意识"向"主动服务意识"进行转变,IT 部门的角色也应由开始的"单纯的信息技术提供者"向"信息服务供应者"进行转换,"单一职能管理"向"综合职能管理"的方式的转变.为了更好应对上述的转变要求,需对服务提供方式与服务质量进行改进,强调具有时效性与灵活性的体系设计,从整体上提高与改进其服务质量,使全面提升客户满意度水平.

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